故障紛失サポート封筒の警告文

先日、自宅内でスマホを落として画面を割ってしまい、auの故障紛失サポートを利用したというお話をしました。

この故障紛失サポートは、最後に壊れたスマホをauに返送して手続き終了となるのですが、その返送用封筒にこんな一文が書かれていました。

※データが消去されていない場合、一切の権利を放棄されたものとみなし当該データに起因する損害については当社は一切責任を負いません。

要するに端末のリセットしてなかったら、その端末に残ったデータで何が起きても責任取らないよ=返送する前に必ずデータ消去してください、という警告なのですが、それにしてもこの書き方はどうなんでしょうね。

故障紛失サポートは有料オプションであり、月々補償金を払って利用するサービスです。少なくともユーザーはサービスの対価を払っているわけで、au側にもサービスを提供する以上様々な責任が生じるはずです。

預かった端末については当社で責任をもって処分いたします、くらいの矜持は持ってほしいものですが、今のauにはそのくらいの心意気もないのでしょうか。

確かにスマホは個人情報や機密の塊となり、取り扱うのが非常に難しいアイテムとなっており、一つのミスが重大な責任問題に発展してしまうこともわかります。しかし、だからといって「権利は全て放棄したとみなし」と、最終的にはユーザーの自己責任にしてしますのは、ちょっと無責任ではないでしょうか。

いろいろな考えをもつお客様がいる中で、企業防衛の一環としてこう書かざるをえないのかもしれませんが、日本の商習慣もここまで落ちたのかとがっかりせざるを得ませんでした。

もっとも、忘れずに工場出荷状態にリセットすればいいだけなのですが、私の場合はそうもいきません。画面が割れてしまい、液晶が表示されないので、リセットができないのです。

このまま返送して権利が放棄されたとみなし、au社内であれこれ情報が漏れても困るので、とりあえず問い合わせすることにしました。

しかし、この問い合わせ手順が非常に面倒くさい。まず、PCでの問い合わせができません。問い合わせするには、スマホ+メッセージかMy au、LINEのいずれかで行う必要があります。
一応、PCサイトでも案内はあるのですが、いずれもそれぞれのアプリをダウンロードするためのQRコードが表示されておしまいです。

面倒だなと思い、スマホから+メッセージで問い合わせします。案内ページにはチャット感覚で問い合わせができると誇らしげに書いてありましたが、16:16に送ったメッセージの返事が来たのは17:16でした。あまりチャット感覚はなかったですね。これならPCからのメールでも良かったのでは…。

で、返ってきたメッセージですが、メッセージでの対応ができないので電話してくれとのことでした(笑)

コロナの状況下でオンライン問い合わせにご協力お願いしますとのことでしたが、結局電話対応にたらい回しにされてなんとも言えない気分になりましたが、ごねても仕方ないので、翌日電話問い合わせで聞いてみよう、ということにしました。

その三時間後、auより品質向上のため、今回の対応についてのアンケートにご協力くださいというメッセージがきたのですが、問題は何も解決していないのによくこんなアンケート送ってくるなと。機械的に送ってるものなのですが、au、大丈夫なのか? ユーザー感情逆なでしすぎなのでは。

今回のauの対応を見るに、ユーザーに寄り添う対応があまり感じられないと思いました。少なくとも故障や紛失関連で問い合わせるユーザーは困っている人なわけで、そういう方々に対して、なるべく自分たちが責任を負わないように負わないようにと逃げ道作りながら対応している印象を受けました。

最後のアンケートについても自社利益を優先した振る舞いにしか感じず、特に解決していないお客様に送ってしまう無神経さはありえないと思います。

最近は各企業とも経費削減の一環でユーザーサポート部門をアウトソーシングしたり、マニュアル化を行って効率化や少人数化を押し進めているようですが、携帯キャリアのような毎月課金してもらうタイプのビジネスで、ユーザーサポートを省力化してしまうのは悪手ではないかと感じるのですよね。

新規ユーザーの開拓に一生懸命なのもau Payも三太郎の日もいいのですが、基本的なところに立ち返ってほしいなと、25年間auを使い続けている私は思ったわけです。

画面が一切映らなくなるというトラブルがレアケースなのかもしれないですが、故障紛失サポートが本当に素晴らしいサービスであると感じただけに、落差にがっかりしたというお話でした。


翌日、auのカスタマーセンターに電話したところ、返送された端末は人の手ではなく機械によるデータ消去を行うので安心です、との案内をいただきました。

文章は送る前の念のための警告であったようで、実際にはしっかりデータ処理してくれるようです。これで一安心。私が気にしすぎだったのかな(笑)。

壊れたスマホが当日に復活してしまう話。

スマホを自宅の机の上から落として、壊してしまいました。

少し前までは合皮でできた手帳タイプのケースを使っていたのですが、ジンバルを購入してから、搭載の利便性を考えてGalaxy S10に付属しているハードケースに変えていました。

結果、運悪くハードケースに覆われていない電源スイッチ付近に机の脚が当たってしまい、画面とベゼルが破損、液晶が一部以外映らなくなるという状態になってしまいました。

手帳タイプのケースの利点は、スマホ全体を保護できる点にあります。スマホを落として傷つけることが多かったので、数年前から手帳タイプを愛用していたのですが、ジンバルの事で頭がハッピーになって「なぜ手帳タイプを使っていたのか」をすっかり忘れていました。

途方に暮れてしまいましたが、幸いauの故障紛失サポートに入っていたことを思い出し、早速手続きをはじめました。

以前はauショップに行かないと修理の手続きができなかった記憶がありますが、今の故障紛失サポートはWebで申し込むことで、当日に新しい端末が届きます。すごい!

ガラケー時代でしたらショップに持ち込み手続きをして2週間くらいかけて修理。その間は慣れない代替機を使っていたものですが、今では修理ではなく新しい端末が届くようになり、修理の時間すらなくなりました。そもそもガラケー時代なら画面が割れたり外装が壊れたら問答無用で機種変でしたよね(汗)。

新しい端末が届いたら環境の移行と再構築作業がはじまるわけですが、Androidの場合はGoogleアカウントで使用していたアプリはGoogle Playからダウンロードできますし、私の場合以前からクラウドストレージやクラウドサービスを使っていますので、重要なデータや画像などは逐次クラウドに保存されていますので、時間はかかりましたが手間なく新環境にいつもの環境を再現することができました。

やはりクラウドは正義とはっきりとわかりますね!

本当はGalaxy同士ならGalaxy Switchという移行アプリがあるので、これを使うと簡単らしいのですが、旧端末の方が画面が映らないので使えませんでした。残念です…。

アプリの課金状況の移行だけが心配でしたが、私はスマホではドラクエウォーク以外のゲームはやっていません。

ドラクエウォークはスクウェア・エニックスアカウントというものがあればプレイ情報をバックアップしてくれます。私は2003年からFFⅪをやっていて、モグサッチェル(ゲーム内で使える、所持アイテムが増える追加バッグ)目当てにスクウェア・エニックスアカウントを登録していたので、このあたりは万全でした。

余談ですが、ドラクエウォークのプレイデータをスクウェア・エニックスアカウントに紐付けられることを知らない人も多いようですので、このようなトラブルの時のためにもアカウントの紐付けや取得はしておいたほうがいいと思います。

もう一つの課金アプリが、ジンバル購入時にLog撮影しようと導入したFiLMiC Proというスマホ用のビデオ撮影アプリです。

このアプリ自身も有料アプリなのですが、上記のLog撮影をするには、アプリ内で課金し「シネマトグラファーキット」というオプションを購入してアンロックする必要があるのですが、このシネマトグラファーキットもそこそこのお値段がするので、課金実績が反映されなかったら痛いなと思っていましたが、アプリ内課金でもGoogle Playでの課金だったおかげか、無事引き継がれておりました。

ゲームなどでは引き継ぎIDなどがないければ課金がパーになることもあるみたいですが、そういう意味では今回は幸運でした。

そのようなわけで、壊した当日に新しいS10に移行が完了し、以前と変わらずスマホが使えている現実に驚いた、という話です。

今後は壊さないように普段は手帳型ケースを使うこと、ジンバルでの撮影を行う時のみハードケースにつけかえることを徹底しようと思います。

こういう時、情弱と言われつつキャリアを使い続けてきて良かったと思えますね(笑)。

ちなみに故障紛失サポートに入り忘れていたり、新しい端末に交換できなかった場合は、Xperia1Ⅱに買い換えようと思っていました。
5Gも魅力なのですが、ミラーレス一眼のαで培ったカメラ性能の高さが気になっています。

今のGalaxy S10を使うまではW52Sというウォークマンケータイからソニー(エリクソン)端末を使っていましたし、ソニーの端末は自社ブランドの様々商品のフィードバックをスマホに取り入れるので好きでした。ウォークマンしかり、αしかり。

しかし今回はXperia 1、およびXperia 5に魅力を感じなくて、auの店員さんに勧めにしたがってGalaxy S10にしてしまいました。
S10については本当に満足度が高くて、日本のメーカーがこれを作れない事に悔しさすら感じています。
Xperiaではどこかしらに感じていた不満が、S10に関してはありません(標準アプリが使いづらい、とかはありますが…)。
唯一の不満点であったBixbyボタンもソフトウェアの更新で、アプリなしでカスタマイズできるようになりましたし。

次回は多分カメラ目当てでXperiaを買うと思いますが、Galaxyもどのような進化を見せるのか、楽しみですね!